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《情绪压力管理与金牌客服技巧》

代码:298736926 时间:2019-12-11,14:35:42

费用:30000元

郭敬峰  

1950983244@qq.com

微信号17715576860

上海 - 徐汇 - 徐家汇 - 上海市徐汇区冠生园路223号4楼

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补充说明

【培训收益】
了解七情六欲五毒,学会负面情绪调适方法及压力管理技巧。
情绪管理自测和性格压力自评,自我觉察成长,增进生活智慧。
增强正面情绪,处理负面情绪,从根本解决消极情绪心理根源。
减轻工作压力,放松自我,焕发工作激情,提升生活情趣。
发掘压力源,激发主动性与创造性,培养积极心态面对人生。
掌握行之有效的压力管理策略,学会各种有效的放松方法。
学会快速减压的26种方法,提升情商、逆商。
潜意识对话:发掘内在成长的力量,变压力为动力。
幸福职场:ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。
培养积极双赢思维-升级BVR信念、价值观、行为模式系统。
了解共情式沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。
学会失传的共情沟通秘笈:同频同率,先跟后带。
掌握有效倾听的技巧,明了言外之意,话外之音。
如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。
洞察四种人际交往心理地位,提升自己的共情同频沟通能力。
金牌客服价值提升,共情客户投诉心情并处理好事情,增加口碑美誉度。
了解客户投诉的心理需求分析与处理流程及方法技巧。
学会处理客户投诉等应急事件,有效管理服务工作中的情绪与压力。

【授课方式】
针对客户需求定制课件,注重困扰问题解决和现场解疑答惑,行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演,AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练,课程氛围轻松活泼,激发学员的学习兴趣,在内在感悟和方法练习中获得技能提升,改善心态绩效和行为绩效。
课程具有极强的实用性:30%的理论+40%的方法+30%的实例。
培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。
体验式培训:互动性强、幽默、生动、亲切。
专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。
【培训对象】: 公司中高层管理人员、职业经理人、客服售后人员,想掌握压力情绪管理方法及客服投诉处理沟通技巧的职场人士。
【授课时间】:   1-2天

【课程大纲】
第一单元:热身活动,分组团建 
1、全场热身活动 :《抓钱》游戏
2、团建展示PK:《旗人旗语》
3、请安排计分助教2名,递话筒助教2名,教室左边各1名,教室右边各1名。
第二单元:解读情绪
趣味活动:《找变化》
1、认识情绪
2、情绪的影响:
3、情绪管理技巧:
4、心态决定一切

第三单元:与压力共舞
团体游戏:《凤凰涅槃》
1、压力趣味测试
2、认识压力、压力感和压力源
3、职业压力特点:
4、压力管理技巧:

第四单元:失传的共情式沟通秘笈
1、什么是沟通?
2、失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带
3、沟通的技巧-听
4、沟通的技巧-说

第五单元:客户投诉心理分析和处理
1、客户的三种需求
2、客户抱怨投诉的三种心理分析
3、超越客户满意的三大策略
4、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

第六单元:现场互动问与答

更多相关属性

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