行动教育第九招 零缺陷制度

第九招 零缺陷制度

　　破窗理论

　　有这样一个试验：将两辆外形完全相同的汽车停放在相同的环境里，其中一辆的引擎盖和车窗都是打开的，另一辆则封闭如常，原样保持不动。

　　3天之后再去看你会发现，打开的那辆车已经被人破坏得面目全非，而另一辆车则完好无损。

　　这时候，实验人员在这辆好车的窗户上敲了一个洞，只一天工夫，车上所有的窗户都被人打破了，车内的东西也全部丢失。

　　这就是著名的“破窗理论”。结论可以归结为：既然是坏的东西，让它更破一些也无妨；对于完美的东西，大家都会不由自主地维护它，舍不得破坏；而对于残缺的东西，大家就会去加大其损坏程度。

　　这与道德没有多大关联。

　　正如墨菲法则所说的：凡事如果能出错，就一定会出错。如果容忍错误发生，就会真的导致错误发生。

　　所以，我们必须建立起零缺陷制度，才能保证品质的长久完美。在企业中，就是要把单纯的事后控制变为事前预防、事中控制、事后总结与提高的工作模式。

　　珍惜你的投诉客户，他们是意见领袖

　　对缺陷零容忍，零容忍才能零缺陷

　　不断收集对品质的反馈

　　建立品质分级表彰制度

　　建立惩罚制度

　　珍惜你的意见领袖

　　1993年，我在公司里推行零缺陷工作日、零缺陷制度时，打算设立投诉电话，用什么电话号码合适一直定不下来。我想，设立投诉电话的目的，就是要知道客户对我们怎么看，有什么建议，帮客户解决问题。

　　那么，如何更加直接和简单呢？

　　那就是要总经理第一时间知道客户的反馈。所以，我下定决心，要把总经理的手提电话设成投诉电话，总经理就是我，而我只有一个手提电话号码！当时的手提电话收费非常贵，资费又是双向的，但我知道，如果得不到客户的直接反馈，品质的代价更加昂贵！

　　我们经常看到投诉电话，甚至是400、800打头的投诉电话，显得很正规，然而，当我们满怀期望地拨过去，结果怎样？对方说：要调查，要了解，要分析，要汇报，要请示。